{"id":2136,"date":"2024-07-05T12:10:54","date_gmt":"2024-07-05T10:10:54","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ikigai-colors.com\/?p=2136"},"modified":"2024-07-24T12:58:51","modified_gmt":"2024-07-24T10:58:51","slug":"commercer-a-lere-de-lia-comment-conjuguer-automatisation-et-empathie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ikigai-colors.com\/index.php\/2024\/07\/05\/commercer-a-lere-de-lia-comment-conjuguer-automatisation-et-empathie\/","title":{"rendered":"Commercer \u00e0 l\u2019\u00e8re de l\u2019IA : comment conjuguer automatisation et empathie\u00a0?"},"content":{"rendered":"\n

Version anglaise\/English version: LINK<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Optimiser et r\u00e9enchanter les relations commerciales semble contradictoire, car un support automatis\u00e9 g\u00e9n\u00e8re parfois de la frustration. Pourtant, l’intelligence artificielle peut am\u00e9liorer maintes situations via l’analyse des sentiments, la pr\u00e9vision des besoins et l’automatisation des interactions. Malgr\u00e9 de r\u00e9elles avanc\u00e9es, l’empathie humaine reste essentielle pour traiter des situations complexes et offrir un v\u00e9ritable soutien \u00e9motionnel, sugg\u00e9rant une combinaison optimale d’IA et d’interaction humaine pour maximiser l\u2019exp\u00e9rience Client.<\/em><\/strong><\/p>\nE. Krieger<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Article publi\u00e9 le 05\/07\/2024 dans Maddyness : www.maddyness.com\/2024\/07\/05\/commercer-a-lere-de-lia-comment-conjuguer-automatisation-et-empathie\/<\/a><\/p>\n\n\n

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G\u00e9n\u00e9r\u00e9 par DALL-E \/ Generated by DALL-E<\/em><\/sub><\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

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Optimiser et r\u00e9enchanter conjointement la relation Client tient de l\u2019injonction contradictoire. Il suffit d\u2019avoir subi les p\u00e9rip\u00e9ties d\u2019un centre d\u2019appels pour le comprendre.<\/p>\n\n\n\n

Parfois, le charme op\u00e8re gr\u00e2ce \u00e0 un conseiller attentif et comp\u00e9tent qui traite vos demandes avec diligence. Mais on vit encore trop souvent de grands moments de solitude lorsqu\u2019apr\u00e8s une attente interminable sur fond de musique d\u2019ascenseur, on tombe sur un employ\u00e9 travaillant dans un brouhaha qui nous fait comprendre qu\u2019on a \u00e9chou\u00e9 dans un centre d\u2019appels tayloris\u00e9 jusqu\u2019\u00e0 la mo\u00eblle.<\/p>\n\n\n\n

La g\u00eane est alors palpable des deux c\u00f4t\u00e9s. C\u00f4t\u00e9 client, on sent bien qu\u2019on d\u00e9range tandis que votre interlocuteur, parfois peu form\u00e9 et moyennement empathique, essaie de se d\u00e9barrasser de vous \u00e0 l\u2019aide de formules issues d\u2019un script d\u00e9filant sur son \u00e9cran.<\/p>\n\n\n\n

Kafka aurait pu s\u2019inspirer des hotlines contemporaines mais on nous promet que tout va changer gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence artificielle. Mieux vaut rester prudent par rapport aux promesses des sir\u00e8nes techno-solutionnistes qui nous vantent les m\u00e9rites des \u00ab Voice Bots<\/em> \u00bb (assistants vocaux d\u2019appel) pour supplanter les op\u00e9rateurs humains.<\/p>\n\n\n\n

La \u00ab personnalisation de masse \u00bb : une tendance irr\u00e9pressible<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Face \u00e0 une multitude de consommateurs, les grandes entreprises n\u2019ont pas d\u2019autre choix que de mettre en place des process techniques et commerciaux \u00e9vitant le d\u00e9rapage des co\u00fbts li\u00e9s au support.<\/p>\n\n\n\n

La \u00ab personnalisation de masse \u00bb constitue un d\u00e9fi de taille, qui a fait les beaux jours de l\u2019informatique de gestion. Le ph\u00e9nom\u00e8ne n\u2019a cess\u00e9 de progresser pour traiter efficacement les \u00ab petites commandes \u00bb et optimiser les co\u00fbts de transaction chers aux \u00e9conomistes dans la mouvance d\u2019Oliver Williamson.<\/p>\n\n\n\n

La relation client est une composante essentielle de la satisfaction des consommateurs, \u00e0 condition d\u2019avoir \u00e9labor\u00e9 une v\u00e9ritable proposition de valeur et d\u2019\u00eatre authentiquement empathique.<\/p>\n\n\n\n

Ce d\u00e9fi de la confiance et de l\u2019empathie \u00e9tait d\u00e9j\u00e0 exprim\u00e9 par Theodore Roosevelt, pr\u00e9sident des \u00c9tats-Unis de 1901 \u00e0 1909 : \u201cPeople don\u2019t care about how much you know until they know how much you care<\/em>\u201d. En d\u2019autres termes, la plupart des personnes ne se soucient pas de ce que vous savez tant qu\u2019elles ne savent pas \u00e0 quel point vous vous souciez d\u2019elles.<\/p>\n\n\n\n

Les perspectives offertes par l\u2019IA pour optimiser la relation client<\/strong><\/p>\n\n\n\n

L’IA am\u00e9liore la relation client de plusieurs mani\u00e8res :<\/p>\n\n\n\n

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  • Pr\u00e9vision des besoins :<\/strong> gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019analyse fine des donn\u00e9es client, l’IA peut anticiper la demande des clients et leur offrir des solutions personnalis\u00e9es.<\/li>\n\n\n\n
  • Analyse des sentiments :<\/strong> En analysant en continu les canaux de communication num\u00e9rique, l\u2019IA permet de comprendre l\u2019opinion des consommateurs et d\u2019anticiper des probl\u00e8mes.<\/li>\n\n\n\n
  • Automatisation des interactions :<\/strong> les assistants virtuels aliment\u00e9s par l’IA peuvent r\u00e9soudre rapidement et \u00e0 toute heure les probl\u00e9matiques clients les plus fr\u00e9quentes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Une opportunit\u00e9 pour les startups ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    L’IA repr\u00e9sente une opportunit\u00e9 significative pour les startups car celles-ci peuvent exploiter les derni\u00e8res avanc\u00e9es technologiques pour proposer des offres r\u00e9pondant \u00e0 des besoins pas ou mal satisfaits par les acteurs existants. De nombreux outils d’IA accessibles via des plateformes cloud r\u00e9duisent en outre les co\u00fbts de d\u00e9veloppement et de d\u00e9ploiement de nouveaux services.<\/p>\n\n\n\n

    Parmi les startups qui travaillent sur l’am\u00e9lioration de la relation client via l\u2019IA, on peut citer :<\/p>\n\n\n\n

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    • Gorgias<\/strong> fournit une plateforme d’assistance bas\u00e9e sur l’IA pour automatiser les r\u00e9ponses aux requ\u00eates des clients via divers canaux tels que le chat en direct et les e-mails.<\/li>\n\n\n\n
    • Sairen<\/strong>.<\/strong>io<\/strong> \u00e9limine les bruits parasites autour de l’agent et du client et convertit en temps r\u00e9el l’accent d\u2019un agent \u00ab offshore \u00bb en pr\u00e9servant son identit\u00e9 vocale.<\/li>\n\n\n\n
    • Zendesk<\/strong> propose des solutions de service client bas\u00e9es sur le cloud avec des fonctionnalit\u00e9s d’IA comme des chatbots automatisant les interactions avec vos prospects et clients.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      On observe la cr\u00e9ation et le d\u00e9veloppement d\u2019entreprises technologiques et startups utilisatrices de ces m\u00eames technologies pour optimiser la relation client. La s\u00e9lection sera impitoyable et portera surtout sur la proposition de valeur et la qualit\u00e9 d\u2019ex\u00e9cution. Par-del\u00e0 la robustesse de l\u2019architecture de votre syst\u00e8me d\u2019information, l\u2019ergonomie et design d\u2019interactions feront \u00e9galement la diff\u00e9rence.<\/p>\n\n\n\n

      Emuler l\u2019empathie : une h\u00e9r\u00e9sie ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Pour autant, est-ce qu’une IA pourra faire preuve de suffisamment d’empathie pour r\u00e9agir efficacement aux demandes de clients qui attendent souvent davantage qu’une r\u00e9ponse factuellement exacte ?<\/p>\n\n\n\n

      Certaines techniques d’intelligence artificielle permettent d\u2019ores et d\u00e9j\u00e0 de simuler un semblant d’empathie. Si elles peuvent \u00eatre programm\u00e9es pour analyser la tonalit\u00e9 des interactions, d\u00e9tecter et r\u00e9pondre \u00e0 certaines \u00e9motions comme la frustration ou la satisfaction, les IA actuelles ne poss\u00e8dent cependant pas la facult\u00e9 d’empathie au sens humain du terme.<\/p>\n\n\n\n

      L\u2019hybridation est sans doute la solution<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Malgr\u00e9 les avanc\u00e9es r\u00e9centes, l’empathie humaine demeure irrempla\u00e7able dans de nombreuses situations. L’IA permet de fournir un support de premier niveau mais il demeure n\u00e9cessaire d’avoir des agents humains pour traiter les demandes complexes et les situations d\u00e9licates o\u00f9 les clients ont besoin d’un soutien \u00e9motionnel au-del\u00e0 d\u2019un cheminement anxiog\u00e8ne dans un labyrinthe d\u00e9cisionnel.<\/p>\n\n\n\n

      In fine<\/em>, on peut postuler qu\u2019une subtile combinaison de l’IA et de l’interaction humaine permettra de mani\u00e8re croissante d\u2019offrir la meilleure exp\u00e9rience client en (presque) toutes circonstances. Le d\u00e9fi consiste ainsi \u00e0 d\u00e9finir dans quelles situations l\u2019IA doit laisser la place \u00e0 un humain.<\/p>\n\n\n\n

      Un client trait\u00e9 avec \u00e9gards restera longtemps fid\u00e8le \u00e0 votre marque tandis qu\u2019un client \u00ab maltrait\u00e9 \u00bb va vous d\u00e9nigrer activement. L\u2019optimisation de la marge cumul\u00e9e par rapport aux co\u00fbts d\u2019acquisition et de traitement d\u2019un client donn\u00e9 peut manifestement \u00eatre am\u00e9lior\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 des algorithmes performants, \u00e0 condition qu\u2019il reste de v\u00e9ritables personnes en bout de ligne lorsque la situation devient inextricable.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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